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텔레마케터는 오늘날 마케팅의 전령이자 행동요원이다. 전화를 통해 마치 대면하여 접촉하는 것처럼 특유의 부드럽고 고운 음색으로 마케팅 목적을 간단 명확하게 전달하는 텔레마케팅 코디네이트(telemarketing cordinator)임과 동시에 휴면 테크날리지맨(human technology man)이다. 따라서 남성보다는 여성이 선호되고 소극적인 성격보다는 적극적인 사고방식을 가진 인간적인 사람이 더 좋은 텔레마케팅 능력을 발휘하는 것이 일반적이다. 최고의 텔레마케터의 조건이다. 크게 11가지 정도로 자질을 평가한다.
1. 정확한 발음과 음성적 자질
텔레마케팅은 철저하게 1:1(one-to-one) 전화를 활용한 커뮤니케이션이다. 대부분 얼굴을 모른는 상대방과 비대면 접촉이므로 텔레마케터의 첫 인상은 일단 전화의 목소리에서 출발한다. 이 때에는 표정과 태도, 분위기같은 비언어적 커뮤니케이션 요소가 완전하게 빠진 상태다. 따라서 적절한 음성응대화법을 구사하여 고객과 상담, 질의응답, 상품소개 및 주문접수, 고충처리 등을 해야 한다.
2. 표현 및 구술 능력
텔레마케팅은 전화라는 통신기기를 사용하여 다양한 성격과 욕구를 RKWLS 고객과의 설득 커뮤니케이션 과정으로 볼 수 있다. 표현력은 적극성, 성격, 인내력, 판단력 등의 자질이 요구된다. 한정된 시간 동안에 고객이 지루하거나 짜증나지 않게 판매 메시지 또는 시비스제공 메세지가 전달되어야 하므로 간결하면서 정확한 표현, 신뢰감이 부여되어야 한다. 또한 표현시에는 적극성도 지녀야 한다. 저극성에 따라서 고객의 반응은 매우 달라진다. 건강하고 밝은 성격이 유리하다. 또한 텔레마케팅의 단점인 반복적인 업무이기 때문에 인내력이 필요하다. 또한 판단력은 텔레마케터의 능력에서 우월이 많이 나타나는 요소인데, 고객의 반응을 빨리 이해하고 냉정하게 판단하여 핵심적인 내용을 분명하게 전달하여야 한다.
3. 훌륭한 청취력·이해와 배려
텔레마케터들에게 전반적으로 가장 취약한 부분이다. 남에게 의사를 전달하는 것도 중요하지만 입장을 바꾸어 상대방의 의사를 정확하게 캐치하는 청취력과 이해력도 중요하다. 커뮤니케이션은 1:1 쌍방간 의사를 교환하는 행위이므로 청취력이 곧 잘 말할 수 있는 능력과 직결된다.
4. 품성
텔레마케터의 품성은 전화인격 및 전화예절과 직결된다. 느낌이 좋은 고상한 말씨를 사용하며, 친밀감이나 따스함이 실린 목소리와 말투를 사용해야 한다. 또한 전화를 걸거나 받을 때 에티켓을 늘 지키며, 경어를 사용한다. 또한 상대방이 알아듣기 쉽게, 간결하게 말하는 것이 바로 품성이다. 마지막에는 감사의 마음을 반드시 전하는 것도 좋은 품성이다.
5. 조직적응력 ·감수성
재택근무도 있겠지만 주로 텔레마케터도 조직내에서 생활하기 때문에 조직적응력도 중요한 자질이 된다. 책임감, 협조성, 향상심, 정심적 육체적 스트레스 해소, 독립심 등에 대해서도 소홀 할 수 없다. 최근에는 조직적응력 중에서 스트레스 및 신체의 긴장상태를 해소하는 능력도 갖추어야 한다. 고객에게서 컴프레인이 야기되었을 때, 고객을 설득시키지 못했을 때, 불쾌한 감정을 가진 고객에게 비난을 받았을 때, 텔레마케터 자신의 실적이 저조하였을 경우에 이를 적극적으로 극복하는 능력도 필요하다. 아울러 상대방의 마음을 움직일 수 있도록 감수성 훈련도 나름대로 익숙해져야 한다. 사소한 일이라도 말로써 상대방을 인정해 주면 상대방의 마음을 자극할 수 있다. 자신의 감성을 인식하고 타인의 감성을 인식하며, 자신에게 스스로 동기를 부여하며 자신의 감정과 타인의 감정을 다루는 능력이 있어야 한다.
6. 경험
텔레마케팅 업무는 기업이나 운영조직의 입장에서 보면 텔레마케터가 근무함과 동시에 곧바로 텔레마케팅에 대한 높은 성과를 이루려는 경향이 높기 때문에 동일 또는 유사업종의 영업이나 실무 경험 여부를 따지는 경우가 많다. 텔레마케터는 전문교육기관에서 교육을 이수한 후 최소 1년 정도의 경험이 있는 경우가 취업하기에 유리하다. 특히 대기업, 외국계 기업, 해외전화 이용상담, 컨설팅, 헤드헌트 채용, 특수고객을 타겟으로 하는 경우에는 전문적인 경험과 자질을 동시에 요구할 수 있으며 급여조건이나 근무조건도 유리하게 받을 수 있다.
7. 적당한 경쟁심
텔레마케팅은 개인별 실적의 우열이 뚜렷하게 나타나는 직종인 만큼 개인의 능력은 자신이 이룬 실적에 따라 평가받고 보수나 급여도 달라질 수 있다. 남보다 더 나은 실적을 지속적으로 유지하기 위해서는 적당한 경쟁심을 지니고 있는 태도가 바람직하다. 자신보다 뛰어난 다른 텔레마케터는 어떤 이유로 더 나은 실적을 유지하고 있는가를 분석하여 보고 자신의 단점을 보완해 보는 것도 경쟁에서 뒤지지 않는 좋은 방안이다. 특히 자신에게 약한 점을 발견했을 때는 매니저나 슈퍼바이저에게 상담을 통해 약점을 보완하는 것도 좋은 방법이디.
8. 정서적 안정과 자기회복 능력
텔레마케팅은 1:1 비대면 접촉을 통해 소구력이 뛰어난 마케팅 기법이다. 즐겁고 보람된 통화도 많지만 상황에 따라서는 고객과 통화하면서 당황하기도 하고 스트레스를 받을 경우도 많다. 이 때에는 자신의 감정을 조절하기 힘들고 고객과 감정충돌도 발생하는 경우도 있다. 그렇지만 텔레마케터는 최대한 자신의 감정을 억누를 수 있는 자세가 매우 중요하다. 특히 연체관리, 반품요구시 대응, 해약, 컴프레인 처리시는 대다수의 고객들이 분노해 있는 경우가 많으므로 그 분위기에 휩싸일 수 으므로 평소에 자신을 컨트롤 할 수 있는 훈련 습득도 중요하다. 또한 통화결과에 따라 심리적으로 위축이 되거나 감정이 상하더라도 짧은 시간안에 상황을 원상회복 시킬 수 있는 자기회복 능력이 요구된다. 근무시간에는 50분 근무 후 10분∼15분 정도 반드시 휴식을 취하며, 황당무개한 고객과의 통화를 통해 기분이 몹시 상했을 경우에는 잠시 텔레마케팅 업무를 중단하고 분위기를 바꾸는 것도 다음에 상대할 고객에 대한 자신의 진정한 배려가 될 수 있다.
9. 제품 및 서비스 상식
텔레마케터의 전투력은 음성과 제품/서비스 상식으로 고객을 설득시킬 수 있는 능력이다. 따라서 제품에 대한 충분한 지식을 가지고 있어야 하며, 잠재고객이나 고객이 자신의 설득력에 매료될 수 있어야 한다.
10. 마케팅·경제 시사상식
텔레마케터는 전화만 걸고 말하는 앵무새가 아니라는 사실을 당신 스스로가 느껴야 한다. 고객들 중에는 당신이 소개하고자 하는 상품이나 서비스 실체에 대해 더 놏은 지식과 경험을 가지고 있는 경우도 많다. 또 상품이나 서비스를 소개하기 위해서는 그에 관련되는 제품이나 재질 특성은 물론 그에 관련되는 다양한 마케팅 지식, 경제, 경영상식, 정보 등에 상당 수준 통달 해 있어야 한다. 만약 아파트 신규분양에 대한 분양안내 상담을 할 경우에는 분양자격 조건, 중도금 입금 방법, 중도금 대출, 금리 및 이자계산, 관련 서류, 연체시 불이익 등 관련 내용들이 상당하게 복잡하고 연계되는 경우가 많다. 이럴 때는 사전에 충분한 업무 흐름을 이해하고 이에 대한 적절한 상담을 해야 한다. 여기에다 최근에 흐르고 있는 마케팅 환경, 경제환경, 소비자 의식 등에 대해서도 학습할 경우 보다 폭넓은 텔레마케팅 상식을 지닐 수 있다. 이와같은 마케팅·경제상식을 넖이고자 할 경우에는 매일 경제신문을 탐독하는 습관과 경제전문잡지, 업무나 상품과 관련된 내용을 숙지하고, 경우에 따라서는 마케팅 관련 전문교육을 이수하는 등 적극적인 지식습득 노력을 게을리 해서는 안된다.
11. 긍정적인 사고
일에 대한 강렬한 욕구를 가지기 위해서는 긍정적인 사고를 지녀야 한다. 전화를 할 때 일례로 [예스 화법]을 사용하여 상황을 긍정적으로 유도하여 고객을 설득하는 행동이 필요하다. 예스화법은 상대가 <예스> <그렇습니다>라고 응답하지 않을 수 없는 말이나 질문을 계속 건네는 화법을 말한다. 전화를 통화할 때도 <오늘은 물건을 사지 않아도 좋으니 일단 저희 말이라도 들어 주시겠어요>라는 말 등으로 작은 부탁이네 제안을 긍정적으로 제시할 경우 독하거나 아주 바쁜 고객이 아니한 당신의 긍정적인 사고방식에 점수를 주게 될 것이다. |
